Rèn luyện khả năng tự kiềm chế như thế nào ?

Rèn luyện khả năng tự kiềm chế như thế nào ?

Thứ nhất: Trong bất cứ trường hợp nào cũng phải duy trì trạng thái bản ngã thành niên (chú ý và bình tĩnh);

· Thứ hai: Biết bao dung và độ lượng;

· Thứ ba: Luôn luôn phải trả lời vui vẻ các câu hỏi.

Lịch sự phải để cho khách hàng của mình hiểu và thấy là họ được nâng lên tầm cao ứng xử mới chứ không phải là để chứng tỏ bạn hơn hẳn họ. Phong cách văn hoá là điều có tác dụng to lớn để khẳng định vị thế của bạn trong cảm nhận của đối tác, đồng thời nâng đối tác lên một tầm cao mới tạo điều kiện cho họ có cách ứng xử tương tự.


Nếu ta bỏ tiền ra để mua bất cứ một hàng hoá gì thì ta có thêm hàng hoá đó và nghèo đi một lượng tiền tương ứng. Cảm giác đó khiến làm con người luôn thấy bức bối và thiếu thốn. Văn hoá làm cho chúng ta trở nên cân bằng hơn, biết đem đến cho họ sự giàu có khác, dưới hình thức khác để khách hàng khỏi cảm thấy nghèo đi khi bỏ tiền ra mua hàng hoá của bạn.


Xã hội đã trở nên rộng lớn quá mức theo nghĩa là có quá nhiều các mối quan hệ, các mối quan tâm, kỳ vọng ở các cấp độ và đối tượng khác nhau, đồng thời lại nhỏ bé hơn bởi được rút ngắn nhờ giao thông liên lạc. Trong cảm giác hai chiều trái ngược đó văn hoá giao tiếp - ứng xử giúp con người được cân bằng, và họ muốn thấy mình được quan tâm chứ không chỉ bị lôi kéo vào cuộc kiếm lợi của các thương nhân.


Quảng cáo như đã nêu là hình thức giao tiếp thường xuyên của công ty đối với khách hàng, bởi vậy nó luôn phải nhằm vào khách hàng ở chỗ khiến họ thừa nhận trên tinh thần văn hoá về các giá trị mà công ty muốn cung ứng cho họ chứ không phải đề cao bản thân công ty một cách quá đáng hoặc đưa ra những ý kiến, những lời mà trình độ dân trí ngày nay không thể chấp nhận.


Lợi ích tồn tại trước mắt là điều tối quan trọng với những người này. Với họ không có kiểu lùi một bước để tiến mười bước mà là chiến lược thích nghi bằng mọi giá để tồn tại. Hơn nữa có một điểm giống con sâu, cái kiến là chu kỳ sống của chúng quá ngắn ngủi nên không thể có chỗ cho chiến lược lùi một bước. Sự thích nghi này không phải là sự thích nghi quá trình mà là thích nghi thời điểm, nghĩa là rất nhanh, đa dạng và liên tục với mục đích tồn tại, được chấp nhận hơn là mục đích phát triển.


Trên cơ sở ta thừa nhận những mệnh đề sau:

· Sự vật hiện tượng nào, cá thể nào cũng có khuynh hướng tiến tới trạng thái ổn định, cân bằng động, của riêng nó (vi mô) và của môi trường (vĩ mô);

· Sự cân bằng của vi mô và của vĩ mô có thể là khác nhau trong những thời điểm khác nhau (sự lệch pha). Mỗi cá thể cần phải tự điều chỉnh để phù hợp với trạng thái cân bằng của vĩ mô chứ không phải là ngược lại;

· Với mỗi cá thể, sự tồn tại trước mắt quan trọng hơn sự phát triển lâu dài. Tuy nhiên sự phát triển làm cho sự tồn tại đi đến trình độ cao hơn về chất;

· Sự tự bảo vệ để tồn tại, trong đó các điểm yếu không được phép bộc lộ, mâu thuẫn nội tại được nguỵ trang. Sự tự hoàn thiện để phát triển, trong đó cái bất hợp lý cần phải được thay đổi, mâu thuẫn nội tại cần phải giải quyết;

· Mỗi cá thể có một năng lực, cơ hội ứng xử riêng, cung cách hội nhập riêng tuỳ theo cách mà nó chọn là tồn tại hay phát triển, bởi vậy nó sẽ có khuynh hướng bộc lộ hay giấu mình.

Thật đáng sợ khi người ta quen đi với việc không đem lại lợi ích hay niềm vui cho người khác, và dương dương tự đắc trong chức vụ của mình mà thật ra là rất vô bổ. Bạn có thể vin vào cớ gì đây khi nhận sự uỷ thác của cấp trên về việc tiếp khách mà không đem lại một kết cục khả dĩ nào cả, cho dù đó chỉ là cảm giác của cả hai bên mà thôi. Như thế bạn đã khoác lên người cái danh là cán bộ của công ty mà hưởng lương một cách vô lý rồi vì đã không làm cho cái danh đó đáng được tôn trọng trong con mắt của khách.


Công việc tiếp khách ở đây không phải là cuộc gặp nói chuyện phiếm với nhau. Cho nên bạn có thể chủ động nhắc nhở khách về thời gian ngay từ lúc đầu bằng cách nói: “Thưa ông, chúng ta sẽ có khoảng 15 phút để được trao đổi với nhau về vấn đề này…”.

Xử lý những lời phàn nàn từ khách hàng: Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng, và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một Thượng đế, hay Nữ hoàng.


Nhưng họ chứ không ai khác mới có thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận, và đó chính là cái bạn cần để tồn tại. Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng thoả đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó xuất phát từ phía bạn hay cửa hàng của bạn. Chứng tỏ rằng cửa hàng hay chính bạn có điều gì đó đang tồn tại không làm thuyết phục họ hoàn toàn, chính thế cần phải lắng nghe để hoàn thiện chính mình.


Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hoá sự cố, hoặc không nên tìm ngay những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay bạn. Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn không phải là người gây ra hay có trách nhiệm chính nhưng chí ít họ thấy cần phải nói, và thấy bạn là người xứng đáng đề nghe họ phàn nàn.


Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Bởi vì tuy họ phàn nàn nhưng tuyệt đối họ không muốn sẽ trở thành người đối địch với bạn. Hơn nữa họ muốn thấy là họ đúng ít nhất về một phương diện nào đấy, vấn đề là bạn tiếp thu và chỉ cho họ thấy họ dã đúng trên phương diện nào. Không nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên.


Chẳng hạn không nên khẳng định: “Dịch vụ của chúng tôi là rất tuyệt vời, tốt hơn dịch vụ mà ông vẫn nhận được từ công ty A.”. Mà nên khôn ngoan hơn bằng cách: “Tôi hiểu ông rất có lý khi quan tâm đến dịch vụ này đến như vậy, bây giờ chắc ông muốn đưa ra quyết định về nó, vì thế chúng tôi muốn đề nghị với ông một hợp đồng dịch vụ hoàn chỉnh hơn với 5 điểm như sau... mà ông có thể góp ý thêm cho chúng tôi.”.

{theo tu liệu:vietnamtourism.edu.vn}